Checklist #2

Toca evaluar una experiencia previa de consultoría que hayamos tenido y formarla de acuerdo al checklist #2 que presenta Block. Les voy a platicar de una vez que me tocó evaluar la satisfacción del cliente en un centro deportivo y presentar los resultados para que la gerencia realizara modificaciones en caso de ser necesario. , aquí vamos:

1. The boundaries of your analysis:

Analizaremos la satisfacción del cliente con respecto al servicio del centro deportivo.

2.Objectives of the project.

Conocer el nivel de satisfacción de los clientes y sus preocupaciones para identificar áreas de oportunidad dentro de la organización.

3. The kind of information you seek.

Se requiere que los clientes llenen encuestas con su punto de vista sobre las variables que se les presentan, necesitamos una población de 150 clientes.

4. Your role in the project.

Interpretar los datos y presentar posibles acciones a tomar conforme a los mismos.

5.The product you will deliver.

Soluciones viables potenciales para cada problema hallado en las encuestas, una presentación de las mismas y coaching para ponerlas en marcha en caso de ser elegidas.

6. What support and involvement you need from the client.

Se necesitará por parte del cliente transparencia en la información que se entregue, facilitar los recursos que sean necesarios y tener una mente abierta ante los resultados y los cambios que sean necesarios.

7. Time Schedule.

Se planea iniciar en una semana, y entregar resultados en un periodo de tres semanas a partir de la fecha de inicio.

8. Confidentiality.

Se entregarán los resultados al director de la organización, dejando en sus manos la promulgación de los mismos.

9. Feedback to you later.

En los próximos 9 meses, se continuará dando seguimiento a las acciones tomadas del proyecto y periódicamente posterior a esos 9 meses.

Blog de George

Pues bien, la tarea es contestar la siguiente pregunta: ¿Cuáles son las 2 ó 3 fases, intenciones o preguntas que te llaman más la atención y porqúe? 

Pues la verdad, todas me llamaron mucho la atención, es un proceso y como tal, debe seguir todas las fases para completarse, sin embargo, vamos a ahondar en el primer punto: "Primer encuentro con el cliente#, lo más importante desde mi punto de vista sería crear ese lazo de confianza del que hemos hablado en repetidas ocasiones, mostrarnos auténticos y sobre todo entender lo que el cliente está buscando, y la razón por la que nos contactó, ya que por más auténticos y por más confianza que nos tenga el cliente, si no le identificamos ni resolvemos nada....pues sólo nos estarían contratando para ser muy buenos platicando. 

En cuanto a la fase #2 "Propuesta y contrato" siento que lo que se debe hacer es dejar bien en claro los posibles alcances de la consultoría enfocada al problema en específico, antes de comenzar dar a conocer lo que va a suceder, pero sobre todo, lo que NO va a suceder, para no crear falsas expectativas en el cliente que al no ver satisfechas, podrían ser causa de que no nos vuelvan a contratar.

De ahí nos pasamos al último punto "Continuidad y evolución", en mi mente la consultoría es demostrar que te interesa ayudar a las personas con las situaciones que se les presenta, y aunque no sea ningún acto de magia, presentarles soluciones útiles y darle un seguimiento a la situación, como parte de un buen servicio, en mercadotecnia se denomina como la "post venta" después de que lograste vender lo que querías y satisfacer las necesidades del cliente es necesario brindarle un servicio posterior a la compra, esto no sólo mejora la imagen de la empresa que vende el producto o presta el servicio, sino que también es de mucha ayuda para la misma. Surgen comentarios por parte del cliente como "Tu servicio fue muy bueno, sin embargo después de X tiempo me sucedió que....", todo esto es información que puede ayudarnos para seguir mejorando, en este caso, como consultores y no sólo con un cliente, sino con todos en general.

Pues así es esto, gracias por dedicarme unos minutos! saludos compañeros! 

Capítulo 3.

La sesión que tuvimos se me hizo interesante, me invitó a reflexionar sobre la consultoría interna y externa, sus pros y sus contras y me agradó escuchar experiencias al respecto, me gustó tener diferentes puntos de vista sobre un mismo tema y poder comparar las diferencias entre ellos. 

¿Cuáles son las 2 ó 3 conceptos que más te atraen, te entusiasman o te intrigan? Y pensando críticamente, ¿Cuál es el concepto (o conceptos) que te provoca cuestionamientos, (pueden ser a nivel personal o que reta o choca con tu marco conceptual)?

Me llama la atención el hecho de que para que tu trabajo sea efectivo, debes crear un lazo de confianza con el cliente, siento que es de los elementos principales dentro de una acción de consultoría. Sin embargo, me intriga cómo crear confianza con una persona a la que nunca has visto?...me imagino que debe ser por dos cosas principalmente: La seguridad con la que presentes tus conocimientos, o la seguridad de presentar tus inseguridades de una manera abierta, lo que me lleva al segundo concepto: ser auténtico, mucha gente puede darse cuenta cuando no estás siendo auténtico y esto obviamente crea muchas dudas y desconfianza. 

Otro punto que me llamó mucho la atención es el derecho a equivocarse, generalmente pensamos en la equivocación como un fracaso, no como la vemos como un escalón más hacia el éxito, y yo creo que es la visión que como miembros de una organización se debe tener...te equivocaste? pues a arreglarlo y a seguirle!! no hay tiempo, ni motivos para lamentarse ni quejarse, busca la razón de la equivocación, repárala e inténtalo de nuevo!! Aprendí esto precisamente a base de equivocaciones, que a la larga me han traído satisfacciones incomparables y definitivamente es una mejor percepción de muchas situaciones, sin minimizar la gravedad de las equivocaciones que se cometan, por supuesto.

En cuanto a los conceptos que chocan conmigo, leí en el capítulo la frase "don't take it personally", inmediatamente me sentí identificado, ya que es algo que me cuesta mucho trabajo no hacer. La mayoría de las veces siento las observaciones de los demás como ataques, hacia mí o hacia mi trabajo, sé (y tengo muy claro) que es algo sobre lo que debo trabajar, sin embargo, frecuentemente me encuentro en esa situación, les voy a compartir algo que curiosamente me sucedió hoy mismo.

Recibí en mi salón de clases a una evaluadora, debido a que vamos a modificar el sistema de estudios en el colegio, y están verificando los niveles de conocimiento que tienen los diferentes grupos. Desarrollé mi clase como siempre lo hago, interacción con los niños, prácticas, repasos, uso de material y bueno, todo lo que implica una clase, los niños respondieron muy bien, y como siempre me sentí muy orgulloso de ellos, ya que ellos son los que hacen valer mi trabajo y sus resultados hablan de mi esfuerzo y dedicación, siempre he dicho que el crédito es 100% de ellos, sin embargo me gusta pensar que la motivación es la parte que a mí como profesor me toca poner. Bueno, al final de la clase llegó la hora del feedback...la evaluadora me comentó que hacía mucho tiempo no veía una clase tan buena como la mía, que los métodos que utilizaba eran diferentes a los que usan los demás profesores y que le había gustado mucho (ufff...la libré!!). Sin embargo, me dijo que en una escala que consideraba "Excelente, muy bueno, bueno, regular y malo" el nivel de mis alumnos era "muy bueno" y que estaba por encima de los grupos en otros colegios que había evaluado...Esto claro que serían buenas noticias para cualquier persona, pero, siendo la persona aprehensiva que soy, me molesté!!! me lo tomé personal y todo el día estuve pensando "Porqué mis niños no tienen un nivel excelente?" conocen las estructuras gramaticales perfectamente y cuándo deben usarse, siempre brillan en los concursos de spelling bee e incluso en las palabras de la evaluadora "tienen una pronunciación impresionante"...y eso no fue excelente?! todo el día le di vueltas al asunto en mi cabeza y llegué a pensar cosas como "Seguramente lo dijo porque no tuvo la oportunidad de platicar con ellos, sólo evaluó la clase", "seguramente no permití que mis niños brillaran por tratar de mantenerlos ocupados haciendo otras cosas" "Seguramente no dijo que mi grupo era excelente porque si admitiera que mi grupo es excelente, no tendría manera de vender su plan de estudios"...y pues así fue...me lo tomé personal, espero que alguien se sienta identificado y me comenten cómo lidiaron con esta situación?! porque yo dándole vueltas en mi cabeza...

Saludos compañeros!!  

And we're back!

Pues regresamos a esto del blog, esperamos resultados positivos, obviamente y empezamos con entusiasmo!!! aquí les van unas líneas de esa maraña de conceptos que yo llamo mi cerebro...

.¿Cuáles de los conceptos te atraen más o te están abriendo los ojos? ¿Qué te sorprende? ¿Por qué lo dices? Adicionalmente en el capítulo 2, ¿Cuál es tu rol típicamente en situaciones de ayuda/consultoría? ¿Qué te dice tu manera de actuar de tus supuestos acerca de una relación de ayuda?

Nunca me había puesto a pensar en todas las veces que sin pensarlo e incluso sin querer he sido consultor, dándole consejos a las personas, esperando que las situaciones por las que me buscaron tengan solución.

Muchas veces me han buscado como consultor y el suceso no había trascendido en mi vida...sin embargo no es hasta leer que la gente te consulta porque tienes cierto nivel de expertise, que me enorgullezco de serlo! Claro que la gente te busca porque saben (o piensan) que tienes por lo menos un poco más de experiencia en la habilidad que se requiere tener para solucionar X o Y obstáculos...me llamó la atención ese concepto y me sorprende descubrirlo en mí mismo, me vienen a la mente muchos ejemplos, tanto personales como profesionales en los que no había considerado el hecho de que cuando piden mi opinión es porque valoran mis conocimientos y lo que yo tengo para ofrecer. 

El rol que generalmente asumo en la consultoría es el de ampliar el panorama de la gente, presentarle las opciones que podrían suscitarse en caso de tomar una u otra decisión, siempre haciéndoles saber que se tome la decisión que se tome cuentan conmigo como apoyo, y si es necesario, volver a analizar la situación. Generalmente mi manera de actuar es guiar a la persona a que tome una decisión, después de dedicarle un buen tiempo a pensar sobre las posibles consecuencias. Muestro empatía con la situación e interés en encontrar una situación, me es fácil identificarme con las personas y las cosas que les suceden, por lo tanto no me es tan difícil adoptar esta posición.